1.前言

近年来,二手车电商平台在资本助力下异军突起,成为备受瞩目的消费热点。相比于被贴上“不透明”标签的线下市场,二手车电商平台在解决信息不对称问题上有着先天优势,但在交易和售后服务各环节中依然存在诸多问题,令消费者心存疑虑,在很大程度上制约了二手车电商的进一步发展。

在由消费者报告发起的“品质消费中国行”系列活动中,包括二手车电商、共享单车、共享汽车在内的汽车及交通出行行业,是其重点关注的热门消费领域。为了深入了解和呈现二手车电商市场发展现状,消费者报告联合有车以后、车网中国、汽车主场、凹凸行、车厘子等汽车媒体,以及专业调研机构问卷网、第一调研网等,展开二手车电商平台购车服务问卷调查。

2.调研概况

2.1 调研内容

本次调研联合采用多种调研方式,收集来自多种渠道的消费者信息,根据消费者购买二手车的不同阶段(售前、售中、售后),了解当前国内二手车电商平台的消费者满意度情况,以及交易过程、售后服务中存在的可能侵害消费者知情权、自主选择权和公平交易权等各项合法权益的行为和现象。

2.2 调研对象和范围

本次调研的对象为国内符合允许进行汽车驾驶的所有法定人群,年龄在18周岁-70周岁之间的非二手车行业相关人士。

2.3 调研时间

2017年8月25日—2017年10月16日

2.4 调研方式

为保证调研的信息来源广泛、数据真实可靠,本次采用网络填答的方式进行调研,调研范围尽可能覆盖一线城市之外的更多城市。

2.5 调研样本量

截止到2017年10月16日18:00,累计收回3608份有效问卷。

3.调研结果

3.1 样本情况

3.1.1

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图1 有效问卷回收数量

    在回收的有效调查问卷中,优信二手车(以下简称“优信”)、瓜子二手车直卖网(以下简称“瓜子”)、人人车(以下简称“人人车”)三大二手车电商平台分别占比37%、27%、20%,远超其他平台之和。因此,本次调查结果围绕优信、瓜子、人人车三大平台展开分析。

3.1.2

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图2 北、上、广、深、蓉样本量

    在回收的有效调查问卷中(优信、瓜子、人人车三大平台),北京、上海、广州、深圳、成都的样本量位居前5位。

3.2销售服务水平满意度

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图3 二手车电商销售顾问满意度

调查结果显示,二手车电商平台销售顾问的服务水平得到了大部分消费者的认可。有76%的消费者对销售顾问的服务水平较为满意,只有6%的消费者对二手车电商平台销售顾问的服务水平不满意。

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图4 对销售顾问服务不满

其中,对二手车电商平台销售顾问的不满集中在“对顾客的需求响应速度不够”、“车辆关键信息没有告知”、“服务态度不好”,三者分别占比27.2%、15.7%、14.3%。其中,消费者对优信的顾客需求响应速度最不满,占比36.2%;对人人车在车辆关键信息没有告知方面最不满,占比22.3%;对瓜子的服务态度最不满,占比16.0%。

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图5二手车交易过程关键信息告知情况

三大平台交易关键信息告知情况基本一致,总体而言,告知最多的三项信息均为驾驶里程、使用年限、二手车来源。

3.3平台展示车况信息满意度

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图6 二手车电商平台车况信息满意度

二手车电商平台关于车况问题的曝光屡见不鲜,如果平台隐瞒事故车信息,将直接侵害消费者权益。二手车电商平台将车况数据化便于消费者选购,但部分消费者对数据的真实性仍然存疑,有7.4%的用户对车况信息不满意。

3.4成交价格满意度

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图7二手车电商平台购车成交价格满意度

调查显示,总计有72%的消费者对成交价格较为满意,不满意的占比12.6%。三大二手车电商平台成交价格满意度优信最高,为78.2%,其次是瓜子,满意度为70.1%;人人车满意度为63.3%。 

3.5个人隐私泄露情况

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图8二手车电商平台是否随意泄露用户隐私

调查结果显示,有9.4%的消费者认为二手车电商平台有泄露个人隐私的情况,其中瓜子占比最高,达到14%。

3.6二手车售后综合评价

调查结果显示,优信总体售后服务满意度达到84.4%,其次是人人车69.5%,瓜子则是63.1%。

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图9 二手车电商平台总体售后服务满意度

本次问卷调查从售后承诺范围、包退换服务、质保维修服务、售后服务态度、售后服务响应速度五个方面,对二手车电商平台的售后服务水平进行调查。

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图10二手车电商平台售后承诺保障范围满意度

售后承诺范围是消费者选购二手车时非常关注的一个问题。总体而言,消费者对于售后承诺保障范围的满意度为81.4%,三大平台中,优信售后承诺范围满意度最高,为91.5%,其次是人人车,为76.4%。

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图11 二手车电商平台包退换服务满意度

关于包退换服务,人人车、瓜子二手车均宣称14天可退,而优信则是30天包退。调查结果显示,消费者对优信的包退换服务更为满意,满意占比为73.1%,而人人车、瓜子分别为61.1%,58.1%。

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图12 二手车电商平台质保维修服务满意度

三家二手车电商平台均提供1年/2万公里免费质保,优信满意度最高,为84.6%。

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图13二手车电商平台售后服务响应速度满意度

调查结果显示,三大二手车电商平台均存在售后服务响应不及时的现象,其中消费者对瓜子的售后服务响应速度最为不满,达到16.9%。

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图14二手车电商售后服务态度满意度

此外,售后服务态度也是消费者反馈较为重要的一个方面,有16.6%的消费者对瓜子的售后服务态度不满,有6.8%的消费者对人人车售后服务态度不满,有5.3%的消费者对优信售后服务态度不满。

3.7投诉情况

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图15二手车电商平台投诉率

本次调查结果显示,二手车电商平台的平均投诉率为6.1%,三大平台中投诉率最高的是瓜子,8.8%,其次是人人车,6.3%,优信投诉率最低,3.9%。

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图16 投诉涉及问题

二手车电商平台投诉前三名为售后服务态度差、检测报告与实际车况不符、泄露个人隐私。

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图17 投诉过程中遇到的问题

在消费者投诉过程中,商家推诿拖延是各平台消费者一致反馈最严重的问题,人人车这一问题最为严重,为38.5%。此外,投诉过程中遇到问题较多的还有投诉电话打不通,投诉接线员服务态度差等。

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图18 二手车电商投诉解决效率

调查结果显示,二手车电商总体投诉解决率在92.9%,两个月之内的解决率达到77.6%。三大平台前两个月解决率最高的是优信,82.3%,其次是人人车,79.3%。

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图19 二手车电商投诉处理结果满意度

针对投诉结果满意度的调查显示,有31.7%的消费者不满意投诉的处理结果。

其中最高的是人人车,37%,其次是瓜子,31.4%。

3.8二手车电商平台NPS推荐

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图20 二手车电商平台NPS推荐率

根据NPS(Net Promoter Score)口碑推荐分数显示,推荐者(9-10分)占比39.8%,被动者(7-8分)占比23.9%,批评者(0-6分)占比36.3%。优信推荐者、被动者占比均排在三者之首,分别为39.5%,30%。

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